La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.
The demands of today’s society for greater specialization have brought about a profound transformation in the humanities, which are not immune to the competitive pressure to meet new challenges that are present in other sectors. Thus, lecturers and researchers in modern languages and applied linguistics departments have made great efforts to design syllabi and materials more attuned to the competences and requirements of potential working environments. At the same time, linguists have attempted to apply their expertise in wider areas, creating research institutes that focus on applying language and linguistics in different contexts and offering linguistic services to society as a whole. This book attempts to provide a global view of the multiple voices involved in interdisciplinary research and innovative proposals in teaching specialized languages while offering contributions that attempt to fill the demands of a varied scope of disciplines such as the sciences, professions, or educational settings. The chapters in this book are made up of current research on these themes: discourse analysis in academic and professional genres, specialized translation, lexicology and terminology, and ICT research and teaching of specialized languages.
Fundamentos de los sistemas de implementación de protección social: Libro de referencia sintetiza las experiencias reales y las lecciones aprendidas de la aplicación de estos sistemas en todo el mundo mostrando una perspectiva amplia de la protección social sobre diversas poblaciones objetivo, como familias pobres o de bajos ingresos, trabajadores en situación de desempleo, personas en condición de discapacidad y personas en situación de riesgo social. El libro analiza diferentes tipos de intervenciones de los gobiernos para ayudar a las personas, familias u hogares mediante programas categóricos, programas contra la pobreza, programas y servicios laborales, prestaciones y servicios por discapacidad, y servicios sociales. El libro de referencia aborda preguntas concretas sobre procedimientos, el «cómo», entre las que se encuentran: ¿Cómo distribuyen los países los beneficios y servicios sociales? ¿Cómo logran hacerlo de forma eficaz y eficiente? ¿Cómo garantizan la inclusión dinámica, sobre todo para las personas más vulnerables y necesitadas? ¿Cómo promueven una mejor coordinación e integración, no sólo entre los programas de protección social, sino también entre programas de otros sectores del gobierno? ¿Cómo pueden responder a las necesidades de sus poblaciones objetivo y proporcionar una mejor experiencia al cliente? El marco de sistemas de implementación profundiza en los elementos clave de ese entorno operativo. Dicho marco se basa en fases esenciales a lo largo de la cadena de implementación. Los actores principales, como las personas y las instituciones, interactúan a lo largo de esta cadena a través de las comunicaciones, los sistemas de información y la tecnología. Este marco se puede aplicar a la implementación de uno o varios programas y a la implementación de la protección social adaptativa. El libro de referencia se estructura en torno a ocho principios que encuadran el concepto de los sistemas de implementación: 1. No hay un modelo único para los sistemas de implementación, pero existen puntos en común que constituyen el núcleo del marco de los sistemas de implementación. 2. La calidad de la implementación es importante: Las debilidades en alguno de los elementos principales afectarán negativamente a todo el sistema, lo que, a su vez, reducirá el impacto de los programas a los que dan apoyo. 3. Los sistemas de implementación evolucionan a lo largo del tiempo de forma no lineal, y los puntos de partida son fundamentales. 4. Es necesario buscar «la sencillez» y «hacer bien lo sencillo» desde el inicio. 5. La «primera milla» (la interfaz mediante la cual las personas interaccionan directamente con las funciones administrativas) suele ser el eslabón más débil en la cadena de implementación. Reformarlo puede requerir un cambio sistémico, pero mejorará considerablemente la eficacia general y mitigará el riesgo de fallos en la primera instancia. 6. Los programas de protección social no operan en un vacío, por lo que sus sistemas de implementación no deberían desarrollarse de forma aislada. Las sinergias entre distintas instituciones y sistemas de información son posibles y pueden mejorar los resultados de los programas. 7. Los sistemas de implementación de protección social contribuyen a la capacidad del gobierno de ayudar a otros sectores, por ejemplo, las subvenciones para seguros de salud, las becas, las tarifas energéticas sociales, las ayudas para la vivienda y los servicios legales. 8. Los desafíos asociados a la inclusión y a la coordinación son amplios y perennes, y motivan la mejora continua de los sistemas de implementación a través de un planteamiento dinámico, integrado y centrado en las personas.
¿Tienes claros los conceptos de patrimonio y de familia? ¿Estás preparado para diseñar un plan estratégico que preserve e, incluso, aumente el patrimonio al mismo tiempo que cimientas las bases de una estructura y que mantenga unida a tu familia durante las próximas generaciones? Si tus respuestas son no, entonces este es el libro que te sacará de dudas. La decisión de una estirpe de poner en común recursos y alinear objetivos vitales supone un reto que va más allá de la aplicación del recetario clásico de la gestión de inversiones. Se debe reflexionar sobre estos objetivos tanto a nivel individual como familiar, puesto que así se conseguirá alinear los recursos y la energía de la familia en una dirección acorde con las metas comunes. Además, la reflexión definirá de manera explícita un sistema de valores imprescindibles para la gestión del patrimonio familiar. Para ello, habrá que recurrir a la intrahistoria de cada grupo familiar: sus antecedentes, el origen de su patrimonio, el destino o misión del mismo, los intangibles reputacionales que hay que defender, la visión particular sobre la ética, etc. Esta dimensión subjetiva y particular es, precisamente, una de las características que distinguen la gestión de patrimonios familiares frente a otras actividades de gestión fiduciaria y hace que sea un proceso dinámico que tiene que evolucionar con cada generación para evitar la tendencia natural de la separación.
Cualquier proyecto empresarial necesita un buen plan de marketing La planificación es una de las funciones más importantes de la gestión empresarial. Un plan de negocio es lo que permite gestionar una empresa y un plan de marketing es un elemento clave de la planificación empresarial. Identifica las mejores oportunidades de negocio para la empresa y describe cómo conseguir y mantener posiciones el os mercados. Se trata de una herramienta de comunicación que combina todos los elementos del marketing en un plan de acción coordinado. Indica quién hará qué, cuándo, dónde y cómo para alcanzar los objetivos fijados. A lo largo de este libro, el lector seguirá el desarrollo de un plan de marketing para una empresa ficticia, verá detalladamente los diferentes pasos de una planificación de marketing y los ejercicios que se incluyen le ayudarán a preparar su propio plan de marketing.
Este libro va más allá de ser simplemente una guía de calidad y seguridad en organizaciones de salud; es un compendio que busca transformar la manera en que entendemos y abordamos estos temas. Ramón Horacio Galarza presenta una nueva perspectiva sobre la gestión de la calidad y la seguridad en el ámbito de la salud, ofreciendo información precisa y práctica para implementar estrategias efectivas. En estas páginas, los lectores encontrarán un enfoque holístico que integra herramientas de gestión, protocolos de seguridad y prácticas de mejora continua. Además de proporcionar orientación práctica, este libro invita a los lectores a reflexionar sobre el impacto de la calidad y la seguridad en la experiencia del paciente y en el desempeño de los profesionales de la salud. A través de casos de estudio y ejemplos reales, se exploran las mejores prácticas y se ofrecen recomendaciones para promover una cultura de seguridad y excelencia en el ámbito sanitario. Autor: Ramón Horacio Galarza Descubre cómo la calidad y la seguridad pueden convertirse en pilares fundamentales para el éxito de las organizaciones de salud. ¡Este libro es una guía indispensable para todos aquellos comprometidos con la mejora continua en el cuidado de la salud! This book goes beyond being simply a guide to quality and safety in healthcare organizations; it is a compendium that seeks to transform the way we understand and address these issues. Ramón Horacio Galarza presents a new perspective on quality and safety management in the healthcare field, offering precise and practical information for implementing effective strategies. In these pages, readers will find a holistic approach that integrates management tools, safety protocols, and continuous improvement practices. In addition to providing practical guidance, this book invites readers to reflect on the impact of quality and safety on the patient experience and the performance of healthcare professionals. Through case studies and real-life examples, best practices are explored, and recommendations are offered to promote a culture of safety and excellence in healthcare settings. Author: Ramón Horacio Galarza Discover how quality and safety can become fundamental pillars for success in healthcare organizations. This book is an indispensable guide for all those committed to continuous improvement in healthcare delivery!
