Es habitual la existencia de conflictos colectivos, de situaciones conflictivas entre trabajadores y subordinados, o entre organizaciones a causa de la competencia empresarial. Existen diferentes formas de gestionar el conflicto, siendo la negociación la más habitual en el contexto organizacional la negociación. Esta obra ofrece, con un marcado carácter práctico, una síntesis comprensiva y crítica de los principales conocimientos que se poseen en la actualidad sobre los procesos psicológicos y sociales que influyen en la gestión del conflicto, la negociación y la mediación. La obra compagina los conocimientos obtenidos de la investigación con los de la práctica profesional, y trata los aspectos tanto conductuales como emocionales y culturales propios de los procesos de negociación y mediación.
En los últimos años hemos asistido a una ampliación de los conflictos; las aulas, los hospitales, la familia, el trabajo, la comunidad, entre otros, se han convertido en espacios donde, con asiduidad, aparecen este tipo de relaciones. Además esta diversificación ha venido acompañada de un aumento de la complejidad de los conflictos; cada vez resulta más difícil entender cómo se constituyen y desarrollan estos. Este libro presenta una propuesta de análisis; el Mapeo de conflictos. Se trata de mostrar al profesional una técnica que le permita, por un lado, diagnosticar cómo está construido el conflicto y, por el otro lado, establecer los posibles escenarios futuros en los que puede derivar la relación conflictual. La necesidad de procesos de exploración como un paso previo al diseño de estrategias de intervención queda puesta de manifiesto a lo largo de las páginas de este libro. El autor presenta, junto con una gran diversidad de ejemplos, un proceso de aplicación de la técnica a través del desarrollo de un único caso que es usado de manera transversal a lo largo de los diferentes capítulos.
This book compares the unique features of workplace mediation to other contexts of mediation, as well as the specific competences each situation requires of the mediator. It covers many important issues related to workplace mediation and discusses interventions by managers, such as conflict coaching and informal mediation. It proposes a new model to assess the effectiveness of mediation, and discusses the impact of legal systems, HRM policies, as well as power structures, and cultural differences. The book takes into account perspectives from multiple disciplines, such as management, business, psychology, law and sociology. It also discusses mediation aspects from a variety of cultural and regional contexts. The book advances knowledge about the application, process and effects of workplace mediation and includes practical tips for scholars, practitioners, mediators and managers to enhance their mediation practice or to foster constructive conflict management in organizations.
Every mediator recalls how difficult it was to break into the field of Alternative Dispute Resolution (ADR) and how gaining initial experience was near impossible. This eye-opening book provides insights into what success looks like in a mediation practice. The Annual World Mediation Summit brings some of the most forward-thinking international conflict experts together in this book sharing their accounts of how mediation is used to resolve interpersonal and international conflicts so that participants walk away from the conflict with win-win solutions. This book will appeal to anyone interested in practical experiences in mediation across the globe, or wanting to discover how the most successful mediators operate. It is also appropriate for anyone interested in learning from successful judges, lawyers and mediators. Furthermore, this book will be useful to anyone who wants to learn about how mediation works worldwide and to learn from mediators’ challenges and capitalize on their successes. The twenty plus chapters here are written by authors from across the globe supporting the use of mediation in place of other more complicated systems. Their experiences are thoughtfully and clearly described in this book.
Este libro, escrito por María Cristina Cavalli y Liliana G. Quinteros Avellaneda, abogadas, docentes y mediadoras pre-judiciales y privadas del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos de la República Argentina, ha sido el resultado del estudio, enseñanza y práctica de la mediación, tanto dentro como fuera de Argentina, a lo largo de más de quince años. La obra ha sido concebida con el convencimiento de que las nuevas modalidades de interconexión en un mundo en cambio, violento, globalizado y posmoderno, imponen reformular nuestra relación con los otros y con el ambiente que nos rodea y que resolver los conflictos por medio de la cooperación y la participación puede devolver al ser humano su protagonismo en pro de la convivencia pacífica. Por todo ello, va dirigida no sólo a los que se inician en la práctica profesional de la abogacía, que encontrarán en ella un desafío frente a la formación competitiva tradicional, sino que, por su lectura ágil y llana, será también de utilidad para aquellos que se enfrentan al conflicto en la práctica diaria, como profesionales o no, mostrándoles otras vías para solucionarlo y gestionarlo positivamente. Introducción a la gestión no adversarial de conflictos está estructurada en siete capítulos. En ellos se desarrollan los contenidos básicos y fundamentales que deben manejar quienes se aproximen a la práctica como operadores del conflicto, ya sea como negociadores, mediadores o facilitadores. El Capítulo Primero desarrolla la Resolución de Disputas, dando una reseña histórica de la participación del tercero, la clasificación de los Métodos de Resolución de Conflictos y los nuevos Modelos que han ido apareciendo en los escenarios sociales. Invita, asimismo, a los lectores a que conozcan la experiencia de la Mediación en La República Argentina. El Capítulo Segundo aborda La Comunicación, elemento fundamental del mediador para intervenir en las relaciones humanas y en el conflicto, desde las distintas teorías existentes, sin dejar de reflexionar sobre la comunicación en los grupos y los nuevos modelos de comunicación que se están implementando en los últimos años. El Capítulo Tercero nos introduce en El Conflicto desde algunas definiciones, hasta las conductas frente a él. El paralelismo entre la magia y la Mediación, el modo de actuar del mediador y la transformación del conflicto en un valor positivo, se aborda de un modo ciertamente sugerente. El Capítulo Cuarto desarrolla la base de la Mediación, la Negociación, desde sus principios básicos, hasta las distintas escuelas y un enfoque que data del siglo 400 A.C. Los Capítulos Quinto y Sexto han sido dedicados específicamente al Ejercicio de la Mediación, los distintos modelos, las técnicas, el rol y perfil del mediador, el desarrollo del proceso y las barreras con que pueden encontrarse los Mediadores. El último Capítulo aborda La Participación en la Mediación, la actuación de las partes y de los terceros, los límites del instituto y el tema fundamental de la ética en este proceso de construcción de consenso. Todos los Capítulos concluyen con reflexiones, muchas de ellas utilizadas en la práctica por las autoras o traídas de la experiencia a modo de aporte al contenido de cada uno de ellos. En definitiva, la claridad expositiva, el análisis claro, el manejo constante de las fuentes bibliográficas con acertadas citas y con el aval de la documentación y de la legislación, hacen de esta obra un texto de referencia para todos los que se interesen en la formación y conocimiento sobre el tema de la Gestión de Conflictos. Índice PRÓLOGO CAPÍTULO UNO RESOLUCIÓN DE DISPUTAS Resolución de Disputas. Reseña Histórica Clasificación de los métodos de resolución de conflictos Clasificación en base a los intereses, al derecho y al poder Métodos Auto compositivos y Métodos de Solución Impuesta Otros Métodos El arbitraje de consumo. Experiencia en la Argentina Justicia y Mediación La experiencia de la Mediación en la Argentina Mediación y cambio Social Para reflexionar CAPÍTULO DOS LA COMUNICACIÓN La importancia de la Comunicación Esquemas Complejidad del proceso de Comunicación Aspectos de la Comunicación Clasificación de la comunicación no verbal Teoría del Doble Vínculo ( Gregory Batenson) Axiomas de la Comunicación El diálogo Comunicación en los grupos Situaciones en la era de la Comunicación A modo de reflexión CAPÍTULO TRES EL CONFLICTO Algunas definiciones Tipos de conflictos y sus causas Algunas reflexiones acerca del conflicto Conflicto y cultura Conflicto y poder Conductas frente al conflicto La magia de la mediación Estilos de manejo del conflicto Prevención del conflicto Crisis y conflicto. El valor positivo del conflicto Un poco de la práctica docente CAPÍTULO CUATRO NEGOCIAR Negociación . Concepto La teoría de los juegos Negociación colaborativa Fases del proceso de negociación Tipos de negociadores Los cuatro elementos fundamentales del método de negociación colabo- rativa Etapas Determinación del MAAN Lo que hay que tener en cuenta. Antes, durante y después del acuerdo El diagrama circular Otro enfoque en negociación. El arte de la guerra y negociar Importancia de la negociación Planeando y preparando Conocimiento de su contraparte Afrontando dificultades en la negociación Lo que dicen los que negocian: sus puntos de vista CAPÍTULO CINCO LA MEDIACIÓN Definir la Mediación Las ventajas de la Mediación Modelos de Mediación Etapas de la Mediación Tareas del Mediador Sesión conjunta inicial. Discurso del mediador Preparar la agenda Reuniones privadas o caucus Otras técnicas Torbellino de Ideas, Tormenta de ideas o “Brainstorming” El pensamiento lateral Rol del mediador. Cuestiones de Poder Perfil y Cualidades del mediador y del equipo mediador Para la práctica de la Mediación CAPÍTULO SEXTO EL PROCESO DE LA MEDIACIÓN Preparación del proceso de la Mediación Herramientas del Mediador —Cómo preguntar— Clases de preguntas Parafraseo. Expresiones usuales del parafraseo Escucha activa: La retroalimentación Ruidos y barreras en la comunicación Percepciones diferentes Análisis de la percepción Influencias en el acto perceptivo Confidencialidad, Imparcialidad, Prudencia y Neutralidad en la mediación Necesidad de capacitación y entrenamiento de los mediadores Para la práctica del Mediador CAPÍTULO SIETE PARTICIPACIÓN EN LA MEDIACIÓN La participación de las partes en la Mediación Actuación de los abogados de las partes La actuación de los terceros La Co mediación El acuerdo en Mediación Seguimiento. Evaluación Límites de la mediación Ética y mediación Reflexión final BIBLIOGRAFÍA CITAS BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
As the 21st century dawns, the world is experiencing a firestorm of local and regional wars. But these wars are significantly different from other such wars during the past hundred years. The two major differences are the current advanced state of weaponry and the presence of big media simultaneously constructing different and contradicting realities. National identity mobilization is the driving force behind these disputes which UN seems unable to resolve. The Falklands-Malvinas War between Argentina and the United Kingdom is particularly instructive for understanding of regional and local wars. The participants were from different continents, cultures, military strengths and possessed vastly different basic assumptions. The author examines this war as a case study crucial to a clearer understanding of national self-images; mobilization of national identity, and aggressive decision-making. -- Amazon.com.
How can art act as an intercultural mediator for dialogue? In order to scrutinize this question, relevant theoretical ideas are discussed and artistic intervention projects examined so as to highlight its cultural, political, economic, social, and transformational impacts. This thought-provoking work reveals why art is needed to help multicultural neighbourhoods and societies be sustainable, as well as united by diversity. This edited collection underlines the significance of arts and media as a tool of understanding, mediation, and communication across and beyond cultures. The chapters with a variety of conceptual and methodological approaches from particular contexts demonstrate the complexity in the dynamics of (inter)cultural communication, culture, identity, arts, and media. Overall, the collection encourages readers to consider themselves as agents of the communication process promoting dialogue.
El libro recoge 38 aportaciones sobresalientes al IV Congreso Europeo de Psicología Comunitaria representativas del trabajo teórico, práctico e investigador realizado por psicólogos comunitarios en Europa y Latinoamérica, agrupadas, según el tema, en 4 capítulos. El capítulo 1 presenta los valores sociales de varias poblaciones así como algunas dinámicas educativas y transculturales de esos valores en nuestros días. En el capítulo 2 se hacen reflexiones y propuestas éticas sobre el trabajo comunitario en tiempos de conformismo. Los artículos del capítulo 3 analizan comunidad -y su vivencia psicológica- como temas centrales de la Psicología Comunitaria y del debate social moderno y postmoderno. El capítulo 4 agrupa experiencias e intervenciones comunitarias en los ámbitos de emigración, salud, política y educación. En dos capítulos adicionales, los compiladores, introducen y sacan conclusiones teóricas y prácticas de lo expuesto el libro, identificando la comunidad, el poder, la ética y los valores como temas nucleares. El volumen es de interés para estudiantes, académicos y practicantes de “lo social” desde distintas perspectivas y profesiones...The book gathers 38 contributions to the IV European Congress on Community Psychogy representative of the theoretical, practical, and research work done by community psychologists around Europe and Latin America. Depending on their contents, papers are grouped in 4 chapters. Chapter 1 presents values held by different social populations as well as some educational and cross-cultural dynamics of today’s social values; chapter 2 contains ethical reflections and proposals on community work in a time of conformism; papers in chapter 3 analyze community—and its psychological perception—as a central topic of both community psychology and the modern and postmodern debate; chapter 4 assembles community interventions and experiences on the areas of migration, health, politics, and education. In 2 additional papers, the editors introduce the book and draw theoretical and practical conclusions on its contents, identifying community, power, ethics, and values as its core themes. This volume is of interest for students, scholars, and practitioners of “the social” of different fields and views.
Como dice la autora de este libro, la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones "el concepto de felicidad es hoy más importante que en otras épocas, probablemente porque tenemos otras necesidades más básicas resueltas. Y ser feliz en el trabajo es un anhelo compartido por muchos, por casi todos. Sintiéndose felices, las personas trabajan mejor y con mejores resultados para sí mismas y para los demás..., y si son felices tienen más oportunidad de ser mejores personas... Y éste es uno de los objetivos del trabajo mediador en las organizaciones: ayudar a las personas a que se sientan bien consigo mismas, en su trabajo, con sus equipos y con el mundo que las rodea. Ayudarlas para que trabajar con seguridad y calidad sea algo deseado y la discusión positiva, un medio para conseguirlo". Este manual tiene un eje vertebrador que guía el desarrollo de los capítulos, basado en un enfoque sistémico, integrador, ecléctico, inclusivo y al mismo tiempo abierto a la innovación y a la investigación permanente en nuevos sistemas de mediación. El objetivo es generar un abordaje positivo de las diferencias y conflictos que se suceden en la vida de los equipos de trabajo, bajo los principios mediadores que sustentan todo el desarrollo de la obra. Partiendo desde una visión del conflicto organizacional y presentando el desarrollo de los sistemas de mediación a aplicar, llega a la propuesta de cómo actuar desde la posición del "tercer lado". Es pues un modo de aunar la teoría y la práctica para que resulte un manual de utilidad tanto para los líderes de las organizaciones y equipos, como para aquellas personas que deseen dominar el arte del diálogo pacífico y efectivo a través del auto-mejoramiento y del uso de las técnicas que se proponen. Requieren una especial mención los conceptos referidos a la necesidad de la construcción de espacios de diálogo y de consenso, desde el compromiso de la organización global, así como el fomento de la auto-responsabilización y el compromiso personal para mejorar los espacios laborales, el trabajo en equipo, la calidad de los productos y los resultados de la organización. Y todo ello encajado en el trinomio "personal feliz-equipo eficiente-organización del tercer lado". El modelo que Gloria Novel nos propone es un instrumento eficaz y un buen modo de alcanzar la paz en la familia, en el trabajo y en el mundo, de una manera práctica y concreta. ¡Recomiendo su lectura y sobre todo su aplicación en las organizaciones! Presentación por William L. Ury, Harvard University Indice: PARTE I .- SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES 1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO 1.1. Las diferencias y los conflictos 1.2. Concepto de conflicto 1.3. El conflicto desde una visión apreciativa 1.4. Procesos tradicionales y alternativos de resolución del conflicto 1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación 1.4.2. La mediación y la negociación 2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO 2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos 2.1.1. Factores que influyen en la percepción 2.1.2. La percepción de personas y situaciones 2.1.3. Las percepciones de "escasez" 2.2. Los valores y las creencias 2.2.1. ¿Qué son los valores? 2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio? 2.2.3. Los valores en las organizaciones: 2.3. Las posiciones, intereses y necesidades 2.4. La gestión de las emociones 2.4.1. Tipos de emociones 2.4.2. Las emociones en situación de conflicto 2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto 2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos 2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer frente al conflicto 3. DINÁMICA DEL CONFLICTO 3.1. Etapas en la evolución del conflicto 3.2. El proceso de escalada de un conflicto 3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto 3.4. Cómo desescalar un conflicto 3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: "Subir al balcón" 3.4.2. Evitar discutir: "Ponerse del lado de su oponente" 3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: "Replantear de modo reformulado" 3.4.4. Evitar presionar: "Tender un puente de oro" 3.4.5. No atacar: "Utilizar el poder para educar" 4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZA-CIONES COMPLEJAS 4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones 4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción 4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional 4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional 4.4.1. La interdependencia 4.4.2. La especialización: Objetivos y expectativas 4.4.3. Cuestiones de índole estructural 4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organiza-cional 4.6. Costes del conflicto 85 4.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organi-zaciones 88 4.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes 88 4.7.2. Los tipos de conflicto 89 4.7.3. Los niveles del conflicto 89 4.7.4. La dimensión del conflicto 90 4.7.5. La intensidad del conflicto 91 4.7.6. La temporalidad del conflicto 93 4.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto 93 4.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión 94 5. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO 97 5.1. Objetivos a alcanzar por la organización 99 5.2. Componentes del modelo propuesto 100 5.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades me-diadoras 101 5.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Me-diadores interpares 103 5.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de Mediación 106 5.3. Factores de impacto positivo 110 5.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las organizaciones?: Papel del líder creativo 111 PARTE II .- SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES 6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL 119 6.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto 119 6.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard) 120 6.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger) 122 6.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb) 124 6.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva) 125 6.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones me-diadoras 129 6.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 130 6.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras 132 6.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo 133 6.3.1. Perfil del mediador 135 6.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador 138 6.3.3. Mediación informal versus mediación formal 142 6.4. Composición de los equipos de mediadores 144 6.4.1. La co-mediación 144 6.4.2. La observación en mediación 148 6.4.3. La supervisión externa en mediación 150 7. CONCEPTO DE "SISTEMAS DE MEDIACION " Y COM-PONENTES 153 7.1. Asesoramiento en la prevención y gestión del conflicto 154 7.1.1. Cómo se desarrolla una sesión de asesoramiento 155 7.2. La formación en habilidades y técnicas mediadoras 157 7.2.1. Cómo preparar una sesión de formación 160 7.3. Coaching en conflictos 162 7.3.1. Coaching directivo 163 7.3.2. Coaching de equipos 164 7.3.3. Cómo se desarrolla una sesión de coaching 165 7.4. Técnicas de consenso grupal para la remotivación de los grupos y equipos 166 7.4.1. Diálogos apreciativos 168 7.4.2. World café o conversaciones de café 172 7.4.3. Open space 174 7.4.4. Escenarios de futuro 176 7.4.5. Cómo se desarrollan las técnicas de consenso 177 7.5. Procesos de mediación 178 7.5.1. Características de los procesos de mediación 181 7.5.2. Principios que rigen los procesos de mediación 182 7.5.3. Cómo se desarrolla un proceso de mediación 185 7.5.4. Valor agregado de la mediación 188 8. EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y SUS ETAPAS 191 8.1. La pre-mediación: Preparar a la partes y preparar el contexto 193 8.1.1. Características 193 8.1.2. Objetivos 194 8.1.3. Recepción de la solicitud de mediación 194 8.1.4. Primer contacto con las partes 195 8.1.5. Preparación del mediador 195 8.1.6. Preparación de los espacios 196 8.1.7. Las partes invitadas a la mediación 199 8.1.8. Actuación del mediador en esta etapa 199 8.1.9. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 200 8.2. Primera etapa: Acoger y acordar compromisos de me-diación 200 8.2.1. Características 201 8.2.2. Objetivos 204 8.2.3. Actuación del mediador en esta etapa 205 8.2.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 205 8.3. Segunda etapa: De la confrontación a la colaboración 206 8.3.1. Características 206 8.3.2. Objetivos 208 8.3.3. Actuación del mediador en esta etapa 208 8.3.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 209 8.4. Tercera etapa: Reconstruir y transformar la relación 210 8.4.1. Características 210 8.4.2. Objetivos 212 8.4.3. Actuación del mediador en esta etapa 212 8.4.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 213 8.5. Cuarta etapa: Proponer y crear la agenda 213 8.5.1. Características 214 8.5.2. Objetivos 216 8.5.3 Actuación del mediador en esta etapa 216 8.5.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 217 8.6. Quinta etapa: Realizar propuestas transformadoras 217 8.6.1. Características 217 8.6.2. Objetivos 219 8.6.3. Actuación del mediador en esta etapa 220 8.6.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 221 8.7. Sexta etapa: Concretar el acuerdo 221 8.7.1. Características 222 8.7.2. Objetivos 223 8.7.3. Actuación del mediador en esta etapa 223 8.7.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 224 8.8. Séptima etapa: Cierre del Proceso de Mediación 224 8.8.1. Características 224 8.8.2. Objetivos 225 8.8.3. Actuación del mediador en esta etapa 225 8.8.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 226 PARTE III CREANDO UN ESPACIO MEDIADOR: LA FACILITACIÓN EN SITUACIONES DE DIFERENCIAS Y CONFLICTOS 9. ACTITUDES PERSONALES QUE FACILITAN LOS DIÁ-LOGOS 229 9.1. La empatía 229 9.2. El respeto y la calidez 231 9.3. La autenticidad 232 9.4. La disponibilidad 232 9.5. La flexibilidad 233 9.6. La "presencia" o el uso de los "seis sentidos" 234 10. CÓMO ENFOCAR EL DIÁLOGO DESDE UN PUNTO DE VISTA COLABORATIVO 237 10.1. Consideraciones básicas acerca de la comunicación 238 10.1.1. Principios o axiomas de la comunicación 239 10.2. La escucha activa 240 10.2.1. Componentes de la escucha activa: qué es 241 10.2.2. Componentes de la escucha activa: qué no es 242 10.2.3. La escucha activa en situaciones de conflicto 246 10.3. La asertividad como habilidad social 246 10.3.1. Algunos "supuestos básicos" o ideas falsas acerca de lo que se "debe" o "no se debe" o "se puede" hacer 247 10.3.2. El derecho a tener derechos 248 10.3.3. Componentes de la asertividad: estilos de comportamiento interpersonal 249 10.3.4. Causas de la dificultad en el uso de la aserti-vidad 253 10.3.5. Estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas 255 10.3.6. La asertividad del mediador 256 10.3.7. La asertividad en situaciones de conflicto 257 10.4. El reconocimiento 258 10.4.1. Componentes del reconocimiento 258 10.4.2. El reconocimiento en situaciones de conflicto 260 10.5. La reformulación 261 10.5.1. Componentes de la reformulación 262 10.5.2. La reformulación interna como paso previo para aplicar la técnica 262 10.5.3. La reformulación en situaciones de conflicto 265 10.6. El Lenguaje del YO 266 10.6.1. Componentes del Lenguaje del YO 267 10.6.2. El lenguaje del YO en situaciones de conflicto 270 10.7. Manteniendo la atención en el aquí y el ahora: Los anclajes 270 10.7.1. Componentes de los anclajes 271 11. EL ARTE DEL FEEDBACK: ASEGURANDO EL DIÁLOGO CONSTRUCTIVO 273 11.1. Feedback de apoyo 275 11.1.1. Componentes del feedback de apoyo 276 11.1.2. Normas mínimas 277 11.2. Feedback para la mejora o el cambio 278 11.2.1. Componentes del feedback para la mejora o el cambio 279 11.2.2. Normas mínimas 282 11.3. Actitudes, habilidades y competencias en el uso del feedback 283 11.3.1. Factores que ayudan 283 11.3.2. Factores que limitan 284 11.4. Planificando una sesión de feedback 285 12. TÉCNICAS Y HABILIDADES MEDIADORAS PARA LA COMUNICACIÓN, EN LA GESTIÓN DEL CONFLICTO 289 12.1. Técnicas directivas 289 12.1.1. La confrontación 290 12.1.2. El reencuadre 291 12.1.3. La recontextualización 293 12.1.4. La devolución a las partes o resumen 294 12.1.5. La legitimación y el empowerment 296 12.1.6. Agente de la realidad 297 12.2. Técnicas no directivas 298 12.2.1. El parafraseo 299 12.2.2. La auto-revelación 300 12.2.3. El sentido del humor 301 12.3. Técnicas mixtas: Las preguntas 303 12.3.1. Preguntas cerradas 305 12.3.2. Preguntas abiertas 305 12.3.3. Preguntas históricas 306 12.3.4. Preguntas de núcleo 307 12.3.5. Preguntas clarificadoras 308 12.3.6. Preguntas reflexivas 308 12.3.7. Preguntas estratégicas 309 12.3.8. Preguntas circulares 310 12.3.9. Preguntas del milagro 312 12.4. Ampliando la visión en la comunicación entre las partes 12.4.1. Las generalizaciones 12.4.2. Las eliminaciones 12.4.3. La despersonalización de los sentimientos, pensamientos o acciones 13. EL USO DEL ESPACIO COMO CANALIZADOR DE EMOCIONES Y FACILITADOR DEL DIÁLOGO 13.1. Condiciones generales que deben reunir los espacios de mediación 13.2. Diseño del espacio de mediación y recursos nece-sarios 13.2.1. Recursos materiales 13.2.2. Recursos humanos 14. BIBLIOGRAFÍA ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: El poder de las partes en conflicto Figura 2: Pirámide de Maslow Figura 3: Tipos de Valores (Reformulado de Dolan Martín y Soto, 2004 Figura 4: Evolución de las creencias y valores personales Figura 5: Ejemplo del sistema de valores de una empresa u organi-zación Figura 6: Proceso de evolución de las creencias y valores de una organización Figura 7: Procesos formativos que facilitan la incorporación de cambios en las propias creencias Figura 8: Pirámide de Aclan Figura 9: El iceberg del conflicto Figura 10: Pirámide invertida de Sander Figura 11: Modelo bidimensional de conflicto Figura 12: Ejemplo de los mapas mentales de dos partes en conflic-to Figura 13: Modelo para la construcción de una Organización de éxito compartido Figura 14: Diferencia de enfoques en el diagnóstico, ante un cam-bio o conflicto Figura 15: Modelo de aprendizaje de la PNL Figura 16: Perfil del mediador que interviene en conflictos organizacionales Figura 17: Papel de la formación en el cambio y mejora de las or-ganizaciones Figura 18: Fases del proceso de la intervención apreciativa: DDAA Figura 19: Mapa Mental del Proceso de Mediación en siete Etapas Figura 20: Virtudes personales: Fortalezas y debilidades Figura 21: Enfoque de situaciones: Fortalezas y debilidades Figura 22: Preguntas circulares: Cuatro planos de análisis interactivo
