Author: Judith Guadalupe Montero Mora

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Published: 2023-01-08

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La educación es considerada un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia del cliente y reconoce la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como factor importante. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Este trabajo identifica las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, conformado por 22 ítems y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. El tamaño de muestra se determinó mediante un muestreo aleatorio estratificado. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción.